Estado del arte de estudios de usuarios en Archivos Públicos de Bolivia
Base para el diseño de productos y servicios de información

State of the art of user studies in Bolivian Public Archives
Basis for the design of information products and services

Sikorina Bustamante Paco^* ]]> ^*Licenciada de la Carrera de Bibliotecología y Ciencias de la Información (UMSA). Se desempeña como docente de Bibliotecología y
Ciencias de la Información y Jefa de la Biblioteca "Casto Rojas" del Banco Central de Bolivia.
Recepción: 5 de abril de 2018 Aprobación: 19 de junio de 2018 Publicación: junio de 2018

RESUMEN

El presente artículo tiene como objetivo principal presentar un avance de la investigación sobre el estado del arte de los estudios de usuarios en archivos públicos en Bolivia tanto en la metodología y la teorización archivística y documental, de tal forma que nos permita evaluar la aplicación de los estudios de usuarios en archivos. Presenta también una reflexión acerca de la investigaciones en relación a los usuarios de la información en los archivos, llegando a la conclusión que los estudios de usuarios son una herramienta fundamental de apoyo al diseño de productos y servicios de información como también para el logro de los objetivos de los archivos, y por ende a la memoria institucional, de tal forma lograr la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios tanto internos como externos. Su aplicación en el ámbito archivístico es relativamente reciente y la bibliografía es escasa, por lo que en general existe poco conocimiento e implementación en los archivos.

Palabras clave: <Estudio de usuarios><Usuarios><Bolivia, Archivos><Información>

ABSTRACT

The main objective of this paper is to present an advance of research on the state of the art of user studies in public archives in Bolivia, both in archival and documentary methodology and theorizing, in such a way as to allow us to evaluate a better application of user studies in archives. It also presents a reflection on research in relation to information users in archives, reaching to the conclusion that user studies is a fundamental tool to support the design of information products and services as well as for the achievement of archives' goals, and therefore to the institutional memory, to achieve the satisfaction of the information needs of both internal and external users. Its application in the archival field is relatively recent and the bibliography is scarce, so in general there is a lack of knowledge about it and, consequently, its implementation in the archives.

Introducción

Es importante, en este nuevo milenio, que el archivista afronte con responsabilidad los nuevos retos que exige la sociedad de la información y del conocimiento, tomando en cuenta que el objetivo principal de los trabajadores de la información es satisfacer las necesidades de información de los usuarios, elemento importante dentro del ciclo de la información. Por ello es fundamental conocer la tipología de usuarios, sus características, necesidades, hábitos, comportamientos y formas de satisfacción, como también conocer los nuevos servicios y productos que se ofrecen en los archivos.

Según Calva (2004) "El Modelo NEIN (Necesidades de Información) es un factor central en todo aquello que atañe los procesos informativos al usuario de cualquier tipo de información, puesto que determina decisivamente las tres fases claves de los procesos: el surgimiento de la necesidad de información en el usuario, su comportamiento informativo y su grado de satisfacción e insatisfacción". En ese sentido, el presente artículo analiza el estado de arte de la teorización, la metodología y la aplicación de los estudios de usuarios en archivos, estableciendo los objetivos y lineamientos a seguir para mejorar el proceso del servicio de información y comunicación para finalmente alcanzar la satisfacción del usuario o cliente tanto interno como externo.

1. Definición de estudio de usuarios

Diversos autores han escrito sobre estudios de usuarios, pero su enfoque va más por el lado de la bibliotecología, analicemos cuál definición se puede adecuar al campo de la archivística:

"Conjunto de investigaciones que permiten planificar y mejorar los sistemas de información" (González, 2005).

Según el autor Sanz Casado (1994) los estudios de usuarios son el "Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos, principalmente estadísticos, a su consumo de información". Sanz, va más allá en su definición y la amplia a identificar y analizar cualitativa y cuantitativamente el comportamiento, los hábitos de los usuarios y hace énfasis en la aplicación de métodos estadísticos, que permite medir la información para obtener resultados óptimos en cuanto a la aplicación de los estudios de usuarios.

Para Alpizar (1993) "Un estudio de usuarios se define como el medio eficaz para conocer las necesidades de los usuarios y establecer los mecanismos para satisfacerlos apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del sistema". Si bien centra su definición en el usuario, no menciona los métodos cualitativos o cuantitativos para aplicar los estudios de usuarios, en todo caso lo rescatable de esta conceptualización está en la recomendación de evaluación continua que deben realizar los archivos, que nos permitiría medir, evaluar y determinar el grado de satisfacción de los usuarios con relación a los servicios de una unidad de información, para que de esta forma se pueda planificar y establecer programas y proyectos de alfabetización informacional.

La evolución de los estudios de usuarios, se fue desarrollando con el proceso de búsqueda y recuperación de la información en función a las necesidades de información de los usuarios, este fenómeno nos lleva a consultar un archivo u otra unidad de información¹. En la actualidad el proceso se modifica por la introducción de las nuevas tecnologías de la información, y ahora muchos autores ya hablan del usuario 2.0.

La Imagen 1 muestra a un usuario que ante la necesidad de información emprende una conducta que le llevará a realizar una demanda a un sistema de información, que puede ser una biblioteca, como también a otro tipo de fuente de información como por ejemplo a una oficina de una administración pública. En ambos casos puede tener éxito o fracaso en la búsqueda de información.

Este proceso de búsqueda también se aplica en los archivos públicos, donde el usuario tiene una necesidad de información y puede tener éxito o fracaso en la búsqueda de la información, lo que derivará en satisfacción o insatisfacción en la búsqueda y recuperación de la información.

2. Investigaciones sobre estudio de usuarios en Bolivia

Por lo anterior, se puede apreciar que todos los trabajos de investigación realizados en Bolivia sobre estudios de usuarios, están enfocados más a las bibliotecas y no así a los archivos. Existe un vació en este campo, por ello es necesario e importante para la sociedad de la información y del conocimiento, la aplicación de los estudios de usuarios en archivos, para determinar el grado de satisfacción, el comportamiento, así como también las necesidades de información de los usuarios de estas unidades de información.

3. Investigaciones sobre estudios de usuarios en archivos a nivel internacional

Las últimas investigaciones sobre estudios de usuarios aplicado a archivos a nivel internacional, muestran resultados de investigaciones realizadas en archivos históricos y no así en archivos de oficina, centrales e intermedios, existe muy poca información bibliográfica y documental sobre la aplicación de estudios de usuarios en archivos, se pudo encontrar artículos y tesis de grado, y no así libros que traten sobre el tema de investigación.

Entre las últimas investigaciones podemos citar los siguientes:

Rubio Hernández, Alfonso: Ciertas consideraciones sobre estudios de usuarios en archivos municipales. El Archivo Municipal de Logroño: una aproximación teórica y práctica.

El objetivo de la investigación del artículo de 2003 es de mostrar la importancia y la aplicación de los estudios de usuarios en los archivos históricos.

]]> El archivo es ante todo un centro gestor de información y todas sus áreas están orientadas a satisfacer las necesidades informativas de sus usuarios. Conocer la relación de estos usuarios con la información y el servicio de archivo que se le proporciona: sus hábitos, perfiles, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, expectativas, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción, resulta ser un aspecto clave para el diseño de nuevas perspectivas y directrices metodológicas en función informativa del archivo. (Navarro, 2000)

De acuerdo al concepto de Archivo que da el autor (Navarro Bonilla, 2000) citado por (Rubio Hernández, 2003), se puede apreciar claramente la importancia de conocer las necesidades de información, el comportamiento, y grado de satisfacción de los usuarios de archivos, esto con el fin de diseñar productos y servicios acordes a sus necesidades y mejorar los actuales, esto se puede lograr aplicando un estudio de usuarios, aspecto ausente en los archivos centrales del sector público.

Asimismo, Rubio Hernández (2003) presenta una aproximación teórica y práctica de los estudios de usuarios aplicados a los archivos municipales, y toma como base teórica la bibliotecología.

Jaén García, Luis Fernando: Los estudios de usuarios en archivos: Aplicación en el Archivo Histórico del Archivo Nacional de Costa Rica

Esta investigación del año 2008 tiene el objetivo de mostrar la importancia y la necesidad de que los centros archivísticos realicen estudios de usuarios. Presenta una aplicación práctica en archivos históricos, realizando una evaluación cuantitativa y cualitativa de los productos y servicios.

Ante la diversidad de clientes que acuden a los archivos históricos, es perentorio determinar sus perfiles, necesidades de información y fondos documentales más consultados, entre otros. Actuación que se obtiene por medio de los estudios de usuarios, los cuales permiten conocer la relación entre los clientes, la información, el archivo, los productos y servicios que estos proporcionan. (Jaén, 2008)

El trabajo de Jaén, pretende determinar aspectos relacionados con la calidad, demandas, satisfacción y usabilidad de la información, y toma como objeto de estudio para la investigación a los clientes del Archivo Histórico Nacional de Costa Rica, a partir de un estudio de usuarios realizado en el año 2005. Es importante notar que el trabajo de Jaén denomina al usuario como cliente, término que desde la mercadotecnia se va introduciendo en las unidades de información con el fin de diseñar productos y servicios de calidad, va ligado a la atención con calidad a los clientes tanto internos como externos.

Rubio Hernández (2003), en su investigación, aplica el método cualitativo y lo hace mediante el análisis de fuentes indirectas como ser el libro de registros de préstamos y consultas de usuarios internos, el libro de registros de ciudadanos y el fichero de investigadores. Asimismo, aplica el método inductivo en las explicaciones que da sobre el estudio de usuarios en archivos que surgen del campo de la bibliotecología como un área multidisciplinaria del conocimiento que a partir de diferentes métodos de investigación, analiza fenómenos sociales referidos a aspectos y características de la relación entre información y usuario.

Por su lado (Jaén, 2008), aplica el método cualitativo y cuantitativo mediante el análisis y uso de fuentes directas e indirectas, lo cual permite realizar una evaluación cualitativa y cuantitativa de los servicios, productos, la demanda, el uso y grado de satisfacción entre otros aspectos del archivo histórico, objeto de estudio.

Uno de los mayores aportes del trabajo de investigación de Rubio Hernández (2003) está relacionado con la propuesta de un diseño metodológico para la aplicación de los estudios de usuarios en los archivos municipales, con una aproximación teórica basada en la bibliotecología, debido a que en el campo de la archivística se observa aún como una debilidad de los archivos sobre todo de los históricos.

Los usuarios son diversos, lo cual conlleva a que los archivos adecuen sus servicios para atender cada una de las demandas de información, de allí la importancia de conocer los diferentes usuarios que acuden a estas unidades de información, entre los cuales se encuentran a los técnicos, profesionales, investigadores, estudiantes universitarios y ciudadanos en general.

5. Productos y Servicios de Información

Producto es un conjunto de atributos que proporcionan satisfacción de necesidades y que se ofrece en un mercado. Un producto puede ser un objeto físico, una idea, un lugar, una persona o una organización (Kotler, 2003).

De acuerdo a la definición de Kotler, se puede identificar en los archivos diversos productos de información, que deberían satisfacer las necesidades de información de los usuarios tanto internos como externos, entre ellos se pude citar a los siguientes: productos elaborados enbases de datos especializados para la toma decisiones, como también para la investigación. Se pudo evidenciar que los archivos son consultados por diferentes profesionales, entre los cuales se encuentran la comunidad de auditores internos como la comunidad de abogados y otros profesionales, técnicos y administrativos; quienes realizan investigaciones para diferentes casos, tales como hallazgos, procesos internos, trámites administrativos, investigaciones históricas, consulta de series documentales, entre otros.

"El servicio tiene por objeto atender la demanda de información con todo material elaborado en el componente tratamiento" (Valle C., E. y Arteaga, F. 2011). Los servicios son un conjunto de prestaciones intangibles que el usuario espera obtener por una solicitud o demanda realizada.

En los archivos se pudo identificar los siguientes servicios deinformaciónquesatisfacenlasnecesidades de información de los usuarios tanto internos como externos: consulta y préstamos de documentos del archivo central, gestión de transferencia de documentos, préstamo administrativo de expedientes, control de documentos mediante el sistema de gestión documental, recepción y organización de documentos de los archivos de oficina, préstamo de documentos a los archivos de oficina, tratamiento archivístico de los documentos, entre otros servicios.

Finalmente, los archivos prestan servicios de acceso y consulta de documentos tanto a ciudadanos en general para el ejercicio de sus derechos, para realizar sus trámites, o para localizar información sobre los mismos, así como también a investigadores nacionales y extranjeros que realizan estudios académicos y proyectos relacionados con las series documentales que conservan y custodian los archivos. De esta forma proporcionan información sobre las series documentales, búsqueda, consulta, fotocopias, el servicio fedatario de documentos, con el fin de transparentar los actos administrativos del sector público.

6. El nuevo usuario de la información, el Usuario 2.0

Según Villaseñor (2015), en su mayoría, son usuarios que tienen un conocimiento elevado sobre la Web 2.0 aunque existen otros que no tienen conocimiento conceptual respecto a la Web 2.0. Son usuarios que interactúan con la tecnología y han nacido y crecido con ella.

En esas líneas enlos archivos y araíz de la introducción de las nuevas tecnologías de la información, se están implementando paulatinamente los sistemas de gestión documental, en base a normas internacionales y la legislación nacional, como ser el gobierno electrónico, la digitalización, la firma digital, entre otros aspectos relacionados, a fin de facilitar el acceso y transferencia a la información a los usuarios internos y externos.

Una de las normas que es directriz para la implementación de los Sistemas de Gestión Documental es la Norma ISO 15489-1 en sus dos versiones (I y II), que regula la gestión de documentos que se producen en las organizaciones públicas o privadas, se aplica en todos los formatos o soportes creados o recibidos en el ejercicio de las actividades por cualquier persona o responsable de crear y mantener los documentos, así como la regulación en el diseño y la implementación de un sistema de gestión de documentos.

Conclusiones

Como conclusión podemos mencionar que las últimas investigaciones sobre estudios de usuarios aplicadas en archivos muestran resultados de investigaciones realizadas en archivos históricos y no así en otro tipo de archivos, existe muy poca información bibliográfica y documental sobre la aplicación de estudios de usuarios en archivos, se pudo encontrar artículos y tesis de grado, y no así libros que traten sobre el tema de investigación.

Con las pocas investigaciones de los últimos años se ha mostrado la importancia de la aplicación de los estudios de usuarios en archivos, desde el diseño teórico y metodológico. Al ser el archivo una unidad de información, es un gestor de información, puesto que todas sus áreas están orientadas a satisfacer las necesidades información de sus usuarios.

Ninguna de las investigaciones consultadas habla del nuevo usuario de la información que es el usuario 2.0, para el cual es necesario profundizar investigaciones en cuanto a sus necesidades, características y tipos, debido a los nuevos retos que enfrentan tanto usuarios como los trabajadores de la información con las nuevas medidas del Estado, como en el gobierno electrónico del Estado Plurinacional de Bolivia y el nuevo proyecto de ley de ciudadanía digital, que tiene el propósito de garantizar el acceso a la información pública, a través del uso de la tecnología y de esta forma facilitar la búsqueda y recuperación de la información para todos los bolivianos.

Los estudios de usuarios en los archivos son importantes no sólo para la planificación en la gestión documental, sino también para el diseño de nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades de información de los usuarios clientes.

Para el caso de Bolivia, no se encontró ninguna investigación de estudios de usuarios aplicada en los archivos del sector público, por lo que se puede concluir que es importante que se realicen investigaciones sobre el tema para aportar al desarrollo y la construcción de la archivística boliviana.

Finalmente, señalar que el modelo NEIN del autor Calva, puede ser aplicado a los Archivos, siendo la base para implantar cualquier investigación en estas unidades de información.

Nota

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